Accueil & Image de marque : Devenir un ambassadeur de l’entreprise
Version du programme : 1
Type de formation
MixteDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiAccueil & Image de marque : Devenir un ambassadeur de l’entreprise
Cette formation de 2 jours s'adresse à toute personne amenée à représenter son entreprise auprès de clients, visiteurs ou partenaires. Elle vous permet de maîtriser les codes d'un accueil professionnel de qualité, qu'il soit physique, téléphonique ou digital, et de devenir un véritable ambassadeur de l'image de marque de votre organisation. Au fil des modules, vous développerez votre aisance relationnelle, affinerez votre communication verbale et non verbale, et apprendrez à adapter votre posture à chaque type d'interlocuteur. Des mises en situation concrètes — jeux de rôle, simulateurs d'appels, ateliers vidéo — vous permettront de vous entraîner à gérer les imprévus, les situations difficiles et les interlocuteurs exigeants avec calme et professionnalisme. Vous repartirez avec un plan d'action personnalisé et des réflexes immédiatement applicables pour incarner avec confiance les valeurs et l'image de votre entreprise au quotidien. Pour consulter le programme détaillé, cliquez sur le lien ci-dessous :
Version PDFObjectifs de la formation
- Accueillir un visiteur dans le respect des procédures internes.
- Adapter sa communication à différents interlocuteurs.
- Gérer un accueil téléphonique professionnel.
- Faire face aux situations difficiles (stress, agressivité, conflits).
- Représenter l’entreprise avec une posture professionnelle.
Profil des bénéficiaires
- Personnel d’accueil et de réception.
- Assistants administratifs.
- Commerciaux et collaborateurs en contact avec le public.
- Toute personne représentant l’entreprise auprès de clients, visiteurs ou partenaires.
- Volonté de développer ses compétences relationnelles.
Contenu de la formation
1. Les enjeux de l’accueil en entreprise.
- Missions de l’accueil
- Impact sur l’image et la satisfaction
- Accueil physique / téléphonique / digital
- Atelier pratique : Exercice "Parcours visiteur" .
2. L’accueil physique professionnel.
- Attitude, posture, sourire, disponibilité.
- Processus d’accueil : saluer, questionner, orienter.
- Gestion des imprévus et règles de sécurité / confidentialité.
- Atelier pratique :Jeu de rôle “Visiteur attendu / inattendu / VIP”.
3. Communication professionnelle (verbale et non verbale)
- Ton, vocabulaire professionnel
- Gestuelle, regard, sourire
- Adaptation selon l’interlocuteur
- Savoir formuler clairement et positivement
- Atelier pratique : Atelier vidéo “Posture & message” .
4. Maîtriser l’accueil téléphonique
- Structure d’un appel professionnel
- Reformulation et écoute active
- Transfert, filtrage, prise de message
- Cas particuliers (appel énervé, demande urgente, incompréhension)
- Atelier pratique : Simulateur d’appels (binômes).
5. Gérer les situations difficiles
- Identifier les émotions et signaux de tension
- Techniques d’apaisement : verbalisation, distance, reformulation
- Gestion du stress
- Quand et comment alerter (procédures internes)
- Atelier pratique : Jeu de rôle “Client mécontent / interlocuteur agressif”.
6. Mise en situation & synthèse
- Synthèse des bonnes pratiques
- Retours personnalisés
- Plan d’action individuel
- Atelier pratique final : Scénario global “Parcours d’accueil complet”.
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Émargement numérique.
- Mises en situations.
- Evaluations à chaud et à froid.
Ressources techniques et pédagogiques
- Ateliers pratiques
- Jeu de rôle
- Simulateur d’appels (binômes)
- Atelier vidéo
Modalités de certification
- Résultats attendus à l'issue de la formation Délivrance d'un certificat de réalisation de l'action de formation.
Lieu
Délai d'accès
Accessibilité
Délai d'accès 5 jours. Le délai d'accès correspond à la période qui sépare la date d'inscription au début de la formation. L’ensemble des installations répond aux normes d’accessibilité à tout public. En cas de situation de handicap, une étude de faisabilité sera effectuée pour proposer une formation adaptée.