Accueil et relation client en anglais professionnel

Formation créée le 12/05/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Mixte

Durée de formation

15 heures

Accessibilité

Oui

Financement CPF

CPF #RS6435
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Accueil et relation client en anglais professionnel


Dans un environnement professionnel de plus en plus international, la qualité de l’accueil et de la relation client en anglais constitue un véritable levier de satisfaction et de fidélisation. Cette formation permet aux professionnels en contact avec une clientèle anglophone de développer les compétences linguistiques et relationnelles nécessaires pour accueillir, informer, orienter et accompagner leurs clients avec aisance. Les participants apprendront à gérer les échanges du quotidien : accueil physique et téléphonique, prise de renseignements, présentation de services ou produits, traitement des demandes spécifiques, gestion des réclamations et situations délicates. Grâce à une approche pratique basée sur des mises en situation professionnelles, cette formation vise à renforcer la confiance à l’oral, améliorer la fluidité des échanges et garantir une communication professionnelle adaptée aux attentes d’une clientèle internationale.

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Objectifs de la formation

  • Accueillir un client en anglais de manière professionnelle.
  • Identifier les besoins et formuler des réponses adaptées.
  • Présenter des produits, services ou informations en anglais.
  • Gérer les demandes, réclamations et situations délicates.
  • Conclure l’échange et assurer la satisfaction client.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Professionnels en contact avec une clientèle internationale : accueil, hôtellerie, tourisme, commerce, services.
Prérequis
  • Niveau A1 minimum CECRL Il n’y a pas de prérequis pour accéder à une formation préparant à la Certification CLOE, néanmoins la certification est délivrée à partir du niveau A2 et selon l’objectif fixé en amont de la formation, selon le projet professionnel du candidat.

Contenu de la formation

Module 1: Accueillir un client en anglais
  • Utilisation des expressions clés d'accueil professionnel
  • Adoption de la bonne posture
  • Gestion de l'accueil physique et téléphonique en anglais
Module 2 – Analyse des besoins
  • Techniques de questionnement en anglais
  • Reformulation pour valider la compréhension
  • Qualification de la demande client.
Module 3 – Information et conseil
  • Présentation d'offres et de services en anglais
  • Argumentation claire et structurée
  • Explication de procédures.
Module 4 – Gestion des situations difficiles
  • Traitement des réclamations
  • Gestion d'un client insatisfait
  • Gestion du stress et des conflits en contexte professionnel anglophone.
Module 5 – Conclusion et fidélisation
  • Clôture d'un échange professionnel
  • Vérification de la satisfaction client
  • Techniques de fidélisation.

Équipe pédagogique

Responsable pédagogique / formatrice : Sarah BOURAS Référent handicap : Corinne CAMARD

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Suivi administratif des stagiaires tout au long de la formation.
  • Émargement.
  • Suivi régulier du parcours de formation et de la progression des compétences de l'apprenant.
  • Accompagnement pédagogique individualisé.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accès aux installations et équipements pédagogiques nécessaires à la mise en œuvre de la formation.
  • Approche immersive et interactive : Études de cas, mises en situation et jeux de rôle.
  • Formateurs expérimentés : Un enseignement axé sur la pratique et les besoins concrets.
  • Ressources multimédia (podcasts, vidéos)
  • Flashcards pour le vocabulaire thématique
  • Exercices de transcription pour la compréhension orale

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Les résultats des Certifications CLOE sont détaillés par compétence évaluée ainsi de façon globale selon les niveaux CECRL. Le niveau minimum requis est A2 et l'objectif CECRL est fixé à l'inscription et selon le projet professionnel du candidat : Utilisateur Elémentaire A2 Utilisateur Indépendant B1 Utilisateur Indépendant B2 Utilisateur Expérimenté C1 Utilisateur Expérimenté C2
Modalité d'obtention
  • Après un positionnement initial une formation adaptée est proposée au candidat lui permettant d’évoluer vers son objectif selon son projet professionnel. Le programme de formation, validé par CCI France, permet au candidat de développer ses connaissances de la langue afin de communiquer à la fois à l’écrit mais également dans un certain nombre de situations professionnelles.
Détails sur la certification
  • La première partie est une évaluation informatisée de 50 questions réalisée en ligne en situation d’examen. D’une durée de 50 minutes, elle évalue 5 compétences : Identifier et utiliser un vocabulaire courant ou professionnel adapté au contexte, Maîtriser les principales structures grammaticales nécessaires pour construire des phrases cohérentes et de complexité variée, Identifier et utiliser des expressions de la vie courante ou professionnelle, Comprendre un court texte et en dégager le sens global et des détails spécifiques. Comprendre un énoncé, des instructions ou des questions d’un interlocuteur parlant la langue cible. L’évaluation s’adapte immédiatement au niveau du candidat, proposant une première question selon le niveau initial du candidat, mesuré lors du positionnement. Les questions suivantes sont calibrées en fonction des réponses données et un résultat distinct par compétence est identifié ainsi qu’un résultat global selon le Cadre Européen Commun de Référence en Langues. La deuxième partie est une évaluation orale qui se déroule de façon individuelle et sur rendez-vous. Réalisée par un évaluateur CLOE certifié, elle est adaptée en fonction du profil du candidat et permet de proposer des questions selon le niveau et domaine de travail du candidat. L’entretien de 15 minutes est organisé en 3 parties : des questions d’introduction, une ou plusieurs mises en situation professionnelle et une discussion autour d’un thème professionnel. L’évaluation orale permet d’évaluer 5 compétences : Employer un vocabulaire courant ou professionnel adapté à la situation de communication. Maîtriser les principales structures grammaticales nécessaires pour construire des phrases cohérentes et de complexité variée. Communiquer de façon naturelle à l’oral. Se faire comprendre avec une prononciation claire. Développer l’interaction et le dialogue.

Lieu

S&C LANGUES ET FORMATIONS 34 Avenue Jacques Besse, Bâtiment 2 81500 LAVAUR

Délai d'accès

5 jours

Accessibilité

Nos locaux sont conformes à l'accueil des personnes en situation de Handicap. Tout aménagement nécessaire sera étudié et mise en œuvre afin de répondre aux besoins spécifiques d'apprentissage exprimés.